（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群★◆★◆◆■，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点◆◆■★、经营指导、投诉受理★■★、业务咨询等工作的进一步推进。

　　20xx年◆■★◆★■，营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体“合心、合力、合作”中■◆，按照划小核算单位■★◆，实施精细化管理的思路，积极推进■★“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式◆◆◆★★，经过坚持不懈、细致入微的工作实践■■，取得了较好的成绩◆◆■■★◆。现将营业部客户服务工作相关情况汇报如下：

　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作■■■★★，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责★◆■◆，细致入微。

　　客服，其实是一个复杂简单的工作。简单来说就是服务客户，一切都是为了客户■◆★■◆★。当然，这必须保证公司利益不受损害。

　　让客服部门的员工熟悉演讲，为自己的发展打好基础。其实客服部门的工作主要是对对话的熟悉程度和与客户打交道的方式◆◆。因此■★◆■，在这个过程中，逐步提高自己的工作能力，对客服部门的整体发展至关重要★◆。今年客服部门的工作因为接待客户不均衡给我们带来了很大的挑战。但也正是因为如此，我认为这种实训极大地提高了大家的工作能力，对于不同类型的客户来说◆★◆■★◆，能熟练运用脑海中的词语，打消对方疑虑的，才是优秀的客服◆◆。

　　接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门■◆★◆■，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么■◆★■★，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求■■★■，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪■■■■，要换位思考，设身处地的为用户着想◆■★■★；与用户对话时，要占据主动位置★◆★，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地◆◆■■★，给自己留后路。

　　为每一个用户的满意和再次满意，营业部的全体共同做着每一项细致贴心的工作★◆，客户满意度的提升★◆★，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖■◆■◆，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人★◆◆■。

　　在团队组建的同时，要特别注意分工明确。在一个流程的基础上★■■■★★，找出谁接受，怎么处理，谁反馈，谁跟进，谁记录等等■◆。

　　目前，员工管理方面★◆◆★★、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率◆◆★◆■、员工责任心和工作积极性受到一定影响■◆■★◆。

　　在投诉处理、客户意见、建议■◆★◆、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告◆◆◆★◆★，处理问题的方式、方法欠妥。

　　（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群◆◆，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

　　（二）搞了■■◆“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日★★”★★，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议◆■◆，回答咨询★◆■★。发放★★★“交大物业安全优质服务卡■★◆◆■◆”。

　　一、组织开展“送温暖”志愿服务活动◆◆★★。县民政局开展以优抚、低保、特困人员■★◆、精准脱贫对象★◆★■■★、住院人员等困难群体为帮扶重点的慰问志愿服务活动，共慰问x人次x万元◆◆★★◆★；看望慰问12名寄养打拐儿童◆■■◆★，送去慰问金x元。同时，组织局志愿者前往县福利院，与老人们开展同吃团圆饭活动，并给每位老人送上x元春节红包；县文明办深入生活困难的市级美德少年、市级道德模范、福建好人家中，共为4户送去慰问金x元，深入碧溪村，为困难户送去慰问金x元◆★；县统计局深入沙建镇宝山村■◆，为10户贫困户送上慰问金和米油慰问品；县卫计局深入庭安村，发放《中国公民健康素养x条》等健康知识小折页，解读健康扶贫等精准扶贫政策；慰问16户困难群众，慰问金额共计x元■■◆★。县烟草局慰问退休员工与困难零售户共计7人，慰问金额共计x元。县林业局为帮扶对象送去了x元慰问金★◆。县供销社开展慰问困难职工活动，慰问x人次，慰问金额x元。

　　丰富忙碌的上半年过去了■◆■■★◆。在刚刚过去的上半年，在各级领导的关怀和正确领导下，在各部门的积极配合和客服部全体员工的共同努力下，我们客服部圆满完成了上半年的各项任务。给出以下总结:

　　为了与IPTV竞争◆■◆◆，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传◆★★★，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题■◆◆，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目◆◆■■。

　　三◆■◆、开展维护环境秩序志愿服务活动★■★。为了更好的维护公共秩序■◆■★，努力营造洁净舒适◆★、美丽宜人的公共环境■◆◆★，积极开展“美蓝天◆◆◆、美社区★◆■★◆◆”活动。组织志愿者到平湖路、大同路、靖河路等地帮忙悬挂红色灯笼★★◆■◆，到农贸集市★■、福园小区和小城故事小区的卫生死角进行打扫清理■◆★■★，助力创建文明县城■★■。

　　在首问负责制方针落实的同时★■★，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》★■★★◆、〈举止行为〉★◆■◆、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训★★◆■。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核■★◆■，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等◆■。我们根据平时成绩到月底进行奖惩★■■◆，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落◆★■◆★。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失◆■★■◆，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美★■◆★◆。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　作为一家从事服装的企业★◆，公司产品更新换代非常快。作为客服★■◆★■★，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时◆■◆■■，我们也可以及时回复。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。

　　转眼间，实习的时间即将结束★◆★★■，在公司领导■◆◆★、同事们的支持和帮助下■◆◆◆★，我坚持不断地学习理论知识◆★★◆、总结工作经验，加强自身修养★◆，努力提高综合素质★■◆，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下■◆★■★：

　　一★■■■、领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动◆■★，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口★■、勤动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量★◆，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息◆◆★、寻求支持，成功营销X贵族白酒交易中心、X市电力实业公司、X市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款■◆■■★■。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资■■★★★、PS商户、通知存款等业务都有新的突破★★★。

　　总结◆★■■：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一步★■，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步■★■★★◆，随后才会有总后的成功

　　加入xx公司已x个多月◆★◆，但对于我来说★◆，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容◆■★◆★、以及工作程序★★◆◆，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作◆◆■★，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习◆◆，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里■◆■。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结◆■■■◆，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

　　（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止★■。

　　我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献■■◆★◆。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的★■★■，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的★★★■◆。在旅游旺季■◆，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作■★■，取得更好成绩的决心。

　　按照iso质量管理要求，增订■◆★■★■“物管中心物资采购、出入库管理办法”★★★、◆★◆★★“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

　　在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室★■■，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务◆★，拉近医患之间的距离★■◆★★◆，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力★★★★■◆。

　　电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码。当月未应收电费全部结零。

　　其实可能是我不熟悉，不了解★★■，所以出错的几率会比较大，之前也没接触过这个东西，但是我一直相信★★■◆，只要有用心去学习接触，真正融入这个行业，总会有收获的◆◆◆■■。

　　保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务电力市场，是增供扩销的必由之策◆■；XX年中心的供★◆◆■★★、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户◆◆■■★★，容量kva。

　　第二，个人成长在学习保险知识方面，除了看书◆■◆，我也多问问同事。我明白我的经验是不够的。毕竟我是新人★◆◆。我会问同事知道什么，不知道什么。只有当我有丰富的经验时◆★，我才能在处理客户问题时更加冷静和沉着。我也积极参加公司组织的一些培训和会议，努力提高自己在保险方面的知识和经验。作为客户，专业的保险知识可以让客户放心★■，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我帮他们解决问题。从今年开始，我读了很多书★★★■■◆，对公司的一些保险业务更加熟悉★■★◆■。但是★◆■◆■，我也知道★■◆◆■，和一些老员工相比，还有很多方面需要我继续学习。

　　关于投诉问题：如接到用户投诉电话■◆★★■，应先诚恳地向用户表示谢意◆■★■★“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听■★◆，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从■★。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录■■★，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例★◆★★◆：用户补卡需带房产证明★◆◆★★★，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释◆◆★：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理◆■。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策◆★，并应将欠费交清避免停电★★◆■■■，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业■■■★◆◆，而且涉及范围广★◆■◆，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成■◆◆■，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的■■■◆◆。

　　多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战★★◆★，但为了尽快上手★◆■，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作◆■★★，明确了工作的程序、方向◆★，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通■◆◆◆★、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案★■★■◆，以求共同提高。

　　本年度在总公司■◆、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升★◆★■◆■，顾客投诉减少，协调能力增强◆★★★。

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误◆■★◆★。时刻坚持不懂就问◆★★◆★，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议■◆，做为一个新人要将自己放的低一点★★◆，懂得团队的力量和重要性。

　　在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里◆★★★，又会有不同小辅料的订单★◆，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果会很严重

　　20xx年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难■■，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：

　　低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据★■■■■。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成◆◆◆◆★。分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个台区。

　　第二■■,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

　　在这三个月的时间里，我每天都在工作中学习★★■，在学习中工作★■，在解决自己的问题时学习知识■■★◆■◆，希望自己能在日复一日的工作中变得越来越好。

　　新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释◆★◆★◆：因小区整体工程未完◆★■，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋★★◆■★■，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电★◆。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

　　拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施■◆★★■，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡■★■★■■”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778◆■★◆★”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务■■◆★★。

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题◆■★■■。为进一步做好明年工作★■■，现将本部门存在的问题总结如下。

　　20xx年8月底来到捷乐自动门。经过几天的培训，我对这份工作有了一定的了解。现在我把我的想法和工作知识总结如下：

　　4■★■、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情■◆■、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机◆■★◆■，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当◆★★，体贴入微，面面俱到。

　　客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象★◆◆★◆。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法◆◆◆，以工作就是我的事业的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作■★。从各方各面搜集优质客户信息◆■◆★■★，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户◆★★■■◆，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护◆◆■，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑★■★■◆，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息◆★◆■，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查■◆、贷后检查、跟踪调查◆■★★■◆，资料及时提交审查及归档。

　　20xx年，营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体■■★★★■“合心★◆★◆、合力■■、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理◆■”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将营业部客户服务工作相关情况汇报如下：

　　虽然现在试用期已经结束了■★★◆◆◆，但是以后我还是会更加努力◆◆■◆，为公司多做事★★，永远热爱自己的工作，为公司创造更多的效益，得到更多的表扬。

　　（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度◆◆◆★★★、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率◆■◆■★◆、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案★■★◆，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据★■◆。

　　工作无大小，只是分工不同，贡献无多少★★◆，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容◆◆■。然而，我个人认为自己的上进心很强★◆■★◆，最大的特点就是学习能力◆■◆■★，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎■■，不骄不躁◆■◆，不做言语的巨人■★★◆■★。不论是办公室的日常方案，还是工作上的任务，我都要用心做到更好★★◆。学会及时专业的勤总结、勤分析◆■★、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己◆◆◆■■，拓宽自己■■◆★，凭借公司的良好环境提升自己■★■◆。

　　在这一年里，我认真完成了客户服务工作，积极提高服务水平，更好地为客户服务。我也对这一年的工作做了总结，对以往客服工作的回顾也让我更加意识到自己做的好与不好的地方，以便日后改进或者继续优化。

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》★◆★、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修◆■■◆★，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去■■◆★、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的★◆■■，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨■■◆◆、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　回顾这这一年来的工作◆★,我非常圆满地完成了本职工作■◆■★■，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助◆◆★★★，包容了我的缺点和错误★■◆，教会了我做人做事，才有了自己的今天。

　　1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单■■◆★■★，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信★◆，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务★◆★◆★；

　　在工作中★★■◆■，我欠缺主动性◆■★■★◆，与领导和大家沟通较少■★，考虑问题不够全面和细致★■★◆★◆，失误较多◆■★★★■，尤其是在订单验证和追单方面◆◆■，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力，以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高◆■，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决★◆■，使自己更好地做好本职工作★■■。并且自己应该而且能够做的事情■◆★◆，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细■◆★★。

　　在新的一年里，我会吸取过去的教训◆★◆，主动参加公司的培训■◆★■。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

　　1◆◆◆■.客服人员要求具备的基本技能和素质要求：客服人员要求具备的基本技能要求具备良好的服务精神■■、良好的沟通能力★■★★、细致的工作、良好的团队精神、工作合作意识◆■、纪律意识和良好的心态■★◆。

　　客户来联系售后，可能是收到的商品不合适，商品质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说自己去感受。当我们和客户遇到类似的情况，我们想要什么样的处理结果，然后有效的执行。

　　客户服务部管理系统投诉管理系统绩效考核体系处理问题的过程在制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点，也要同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都有一些性格特质★■■。所以在选择的时候，通过谈话、问卷等沟通方式，基本可以知道一个人是否适合做客服工作★★◆■★★，谈话是途径，因为客服工作是直接沟通的过程，面对面的谈话可以更好的识别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，可以考虑心态积极、沟通能力好的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极向上，善于接纳■◆◆，可塑性强◆◆★■◆，但也有一些缺点，比如心态容易错★★，工作经验不够等等★★◆◆。

　　公司几乎每周都有定期的新式培训■★★★，我也热衷于这种培训★◆◆★■。新式培训通过结合实物产品和网络产品介绍，让我们对产品有了更深入的了解。在处理售后产品时◆◆★■，也可以熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。

　　作为公司与外界沟通的桥梁，我们自然要在客服工作中履行自己的职责。因此，在今年的客服工作中，我们主要记录了客户对公司产品的反馈★★。无论是使用后的体验，还是对产品本身缺点的建议，都是客服部门需要收集的信息★■■■◆■。整理完这些数据后，我们可以将其转移到其他部门，以调整下一步的营销计划。只有在应对市场的过程中收集信息■■■■，进行调整★◆，才能逐渐适应客户的需求★■◆。

　　(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

　　与用户对话时，应仔细推敲■■■，讲话要严谨，要讲究艺术。多用◆★“请◆★★■”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用◆◆“抱歉”◆■■，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”◆◆◆，可以用■★◆◆■◆“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用■★◆★◆“您请讲”而不要用◆■■◆“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商■◆■★★、农业◆■★◆★◆、工商”等词■★◆■★◆，或出现一些病句及倒装句◆■。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户◆◆■，应适当提高音量并放慢语速。

　　我在试用期的工作就是每天接电话◆■★◆，帮助客户解决他们的疑问和问题。所以入职没几天，就能独立操作★★◆，独自接电话★◆■■。但是◆★★■◆◆，我并没有因为工作的简单而放弃这么好的学习机会◆■★★◆★。我会把每天遇到的问题写下来，在我空的业余时间，我会回想自己在工作中做错了什么★■■，或者有什么不足，并努力改进。

　　全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上■■◆，单箱销售收入同比收入增加20xx元以上◆★◆■★；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平◆★■■◆。

　　从我XX年xx月xx日来到到现在，我发现自己在各个方面都有质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对于现在的这些改变我很满意■◆◆★★★，因为我正在一步一步的走向成功■◆■◆，在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。

　　（三）对新版的《gb/t19001——20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次★★■★◆◆。

　　1■★、加强业务素养。对于员工，尤其是作为公司的客服人员◆■◆，我会不断加强自己的服务能力，打好知识基础。只有深化自己岗位的培训◆★，才能服务好客户■◆■★■★，为公司创造价值，最终为公司带来效益★★■◆■◆。是公司员工的港湾，公司有福利，员工也有■◆。2.培养细致的头脑。客服人员要小心，要慎重。因为这是一项细致的工作，客服问的所有问题都很细腻微小，需要客服人员认线.微笑服务。另一方面★◆★■，客服人员的微笑大使能给顾客带来一丝安慰，给顾客以安慰★◆■◆★■，用微笑打动顾客，能安抚人心。

　　续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户◆■★◆★，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品◆★★◆★◆、新生活的推动的★■★◆，如何在公司技术进步的条件下◆■◆★★★，通过客户服务这条线培育新需求■■◆，满足新需求◆★★◆，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度◆★★，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比■■★★★◆。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。

　　20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%★■，全市一二类烟比重排名第二◆■■★★，同比增长11◆◆■★■■.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元★■■，全市排名第二，同比增长4553元◆■。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上■■★■★◆；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三◆◆。

　　在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉★◆★■◆★，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点★■★★■◆”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况◆■◆★，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时■★■◆◆■，要先向用户致歉◆■◆■■，并表明“保证您用电是我们的责任■◆■★★◆，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电■★★，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡■★◆◆’◆■■■。

　　时间稍纵即逝。不知不觉来到公司已经快一年了■◆■■★◆，忙的时候已经是近几年的年底了。回顾过去的工作，发现真的受益匪浅。作为商场的售后客服，我也知道自己的责任◆◆★★■。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和完善，也是增进与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:

　　(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化◆◆■★，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态★■★◆，有时跟不上步伐★◆★■。

　　其次，我们谈谈客户期望的管理★■★。在软件行业◆■◆■★◆，由于客户习惯、业务变化等各种原因而要求变更的情况比较常见。客户什么都答应是不可能的，拒绝客户又怕影响公司形象◆■■■■，这就涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的原则是信誉，即承诺给客户的事情一定要按时完成。没有可信度，没有其他技能。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付■★■”。如果一件事情预计需要一个小时才能完成■★■★，你要告诉客户需要一个半小时或者两个小时■★★，因为很难保证实际情况是否会超出预期，提前发货的效果要比延迟发货好得多。当客户的需求无法满足时◆■◆★■■，也需要耐心和熟练的解释◆★★◆★◆。如果你平时口碑不错，解释得当◆★■，十有八九客户会理解。

　　6◆◆、工器具管理★■★◆：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1—10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏★◆◆★◆★；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。

　　2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知◆◆■★■，后电话预约★★★★◆■，再登门收费◆◆■■■，用辛勤周到的服务打感情牌◆◆◆■★，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻■◆★，减少客户流失。

　　首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据20xx年度控烟工作总结20xx年度控烟工作总结。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次★■■◆◆，如发现问题及时和相关领导反映◆◆■◆■■，把问题在第一时间解决掉★★◆★◆◆，不留后患。

　　第三◆★◆■■,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收■■★◆■。第四◆★★◆,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》■◆★◆★★、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》◆◆★。另外★★■■,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好■◆★。当收到总部备件和《神舟发货清单》后■■★★■，就要立即上账。

　　二★◆■◆★、开展“三下乡◆■★◆◆”志愿服务活动。元旦期间，由县卫计局牵头，带领县妇幼保健院、县疾控中心、沙建镇卫计办■◆、沙建卫生院等8个单位，深入沙建镇上坪片开展送健康义诊集中服务活动■◆■★■。义诊活动内容包括内科◆◆◆、儿科、康复科、骨科、五官科妇科等八项。活动现场还为当地村民进行健康知识、疾病预防知识和健康扶贫政策宣讲，发放《免费孕前优生健康检查》★★★、《培育健康聪明宝宝》等健康扶贫宣传小册★★◆、小折页，免费发放药品■★★◆、计生用品★★■★；县林业局组织志愿者开展“三下乡”志愿服务活动，为村民们发放了防火宣传材料、春牛图共x多份★■◆，林业科技宣传材料x多份；县卫计局联合县计划生育协会■★、县妇联■◆◆、县总工会★★■、丰山镇人民政府到漳州晶祥贝壳纽扣有限公司举办了一次主题为“流动人口健康同行”暨★★★★■“把健康带回家宣传活动”。现场进行调查问卷50余份，现场发放计生、疾控、宣传折页x余份，健康包x个■◆，避孕药具x余盒★★，为x多位农民工测血压、检查口腔等检查；华安二幼志愿者一行六人■◆，深入华丰镇草坂村村部参加“20__年华安县文化、卫生、科技★◆■■■★‘三下乡■★’集中服务活动★■■■◆”◆★■■。志愿者们带着家长宣传册■■、★★“以家风家教弘扬社会主义核心价值观■★■◆◆”宣传单及新春挂饰等物品■◆★★◆，面带微笑◆◆■、精神抖擞地向过往群众宣传早教、家庭教育知识、《3—6岁儿童学习与发展指南》的精神，引导他们树立科学、正确的家风家教观念；县妇幼的医生、护士组成的★◆■“爱的使者”志愿服务队，深入草板村开展免费义诊巡诊活动，宣传优生优育及健康保健知识，宣传国家计划生育政策，普及健康保健知识◆■■◆◆。

　　(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

　　不足：客户服务部除了经理外■★★，尚无固定员工★★■◆，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺★◆★◆■。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求■★◆◆★，个别部门不予落实■★★★。

　　我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位★◆★◆■，会和多个人配合完成◆■，刚开始懵懵懂懂◆★★■，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思■■★■★，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我◆■■◆★■，我想知道

　　一、工作方面我很认真的为客户服务。我礼貌地回答客户的问题，帮助他们解决保险相关的问题。有些难的地方我处理不好■■■，会主动咨询同事或者帮他们转专业客服★★◆◆★■。每个人的分工不同。作为一线客服接待，我也知道有些知识不太确定，但下班后会去★■★★。遇到一些态度不那么友好的客户，我也会尽心尽力的`回答问题■★★■◆◆，不会受他们情绪的影响。我知道很多时候他们只是因为这件事发脾气，而不是针对我个人。我也要专业的去做自己应该说的话，安抚客户的情绪，尽可能的帮助他们解决问题◆■★■◆◆。在一年的工作中◆★★■，我没有犯任何错误◆◆■，也帮客户解决了很多问题，得到了客户的一片好评。

　　2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型★★◆，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员◆★■。

　　为了能让公司尽快预售，准备收集小区预售证的信息，进行网上申报■★◆■★★。在前期部门姚经理的积极配合下，在最短的时间内取得了预售许可证，为该项工作开了一个好头。因为客服部的工作比较繁琐，不注意的话很容易重复工作★★★★■◆。所以要求每个人都要细心，一丝不苟，每一件事都要时时刻刻的认真去做。为了保证工作的进度和质量■★■，在工作的质量和要求上突出了“严”字。提高工作质量，必须严于律己，严格把关■★◆★，克服“过得去■◆◆”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率◆◆★◆★★。如果我们想达到预期的结果■■★■★★，我们必须

　　当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象■◆★◆◆，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试★◆◆■。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关■★★◆★，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火◆■★■◆，会有一定危险。

　　首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦◆★★■、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中■■，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作★◆◆■★，根据拟定的工作计划和领导的安排■★◆◆■■，本部门工作顺畅★■，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下■■★◆◆◆:

　　客服部作为我院特色的服务科室■◆★◆、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核★◆，有效提高导医综合素质★■◆★，通过培训和考核■★◆，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求■◆，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪★◆■■◆■，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

　　拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”◆★、节约水电的标识贴于大楼。

　　预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚■◆★、简洁★◆◆■★、利索■◆、大方、善解人意★■★★■、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词★◆◆”的习惯，给人亲密无间◆★，春风拂面之感。

　　通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟★★■■，应对突发事件的经验不足等。

　　我热爱自己的本职工作★★◆◆◆，能够正确认真的对待每一项工作■★◆★，工作投入★◆◆★■■，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律★◆◆★，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

　　还有一个客服人员绩效考核的问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员积极性的重要因素。个人认为可以从以下几个方面来考虑■★★◆★：客户满意度■■★■◆■、出勤情况、满负荷、按时完成工作、团队协作精神◆■★★◆、岗位纪律、工作态度■■◆■■★、工作热情、工作创新能力、月度工作进度■★★★■■、负责人考核■◆、日常考核■■■■、业务知识考核。

　　1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1—10月共发现线xx年1—10月份共执行工作票415张，其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核◆■■，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。

　　(四)、电话热线方面的不足主要体现为■◆◆◆◆★:相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足◆■★，没有做好员工的培训工作。

　　如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证■■◆，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

　　首先★■◆，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹★★◆，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

　　算了算，我在公司快两个月了◆★◆■■◆。回想这段时间，虽然感受到了前所未有的压力，但我一直在努力适应这种压力。虽然我曾经放弃过，但是经过深思，既然来了■★◆■，就一定要努力。如果我受不了这种委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。虽然我现在也会犯错，只要每天受不了。这就是收获。

　　现在★★，未来，我会努力工作◆◆■★，努力学习，努力不犯错★◆★，认真对待每一位客户，努力让每一位客户满意，也让领导和同事满意。

　　关于石景山校表问题◆◆◆■★■：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚★■■，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排◆■，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　20xx年在公司党组的正确领导下◆★■，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长★★★★★，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%★■◆◆■，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11■◆■★.71个百分点★◆，增幅全市排名第一；单箱均价19865元★★★■，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40★◆■◆◆★.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

　　同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。

　　回顾过去的一年■★★◆，我在岗位上尽心尽力◆★■◆■，在部门的每一次应急部署中都能主动积极。我知道细心和耐心是客户服务的第一要务■★。我在服务客户的时候，一直坚持这个岗位信条。并且在这一年里，我还完成了公司的多音指标任务。1★◆★★◆.我成功地利用了目标受众；

　　为了规范销售档案★★◆◆★，我们对销售档案进行了整理，将xx小区的销售档案分类成册，对档案进行了编码★■★◆★★、装订★◆★★、装箱、贴标签★■，做了电子版的卷内目录备查，对公司的人员证明、借阅工作进行了梳理，还做了电子版的总结。认购前期，根据公司销售制度◆◆，查看每日认购单★★◆■★，登记台账◆★◆■■◆，销售控制房源。对于社区的宣传工作，对于房交会◆★■，准备了房交会的资料和前期工作，使得房交会顺利进行■◆◆。同时负责礼品的管理、统计和发放◆■■■◆■，将房交会的资料装订成册备查★★★。对于其他房地产公司的信息，我通过电话调查，调查总结了很多房地产公司的价格，为小区开盘奠定了基础。

　　英文客服岗位◆◆★★■，工作时间长，任务繁重◆■■，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪◆■★◆，给自己解压。

　　1、考核按照“361”的方式进行★■■■◆★，即收视费占总任务的30%，新业务占60%■◆★，日常客户服务占10%■◆★。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升■◆◆，齐头并进◆★★■■■。

　　以往客服部对收费工作不够重视◆◆，没设专职收费人员■■■，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六◆★◆、日才收★■◆■，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位◆■◆★■，这样楼宇管理员没有压力★★◆■◆，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员■■■◆◆★，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退◆◆★◆。招聘专职收费员■★★◆◆，通过改革证明是有效的★◆■★★。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%■◆■◆■;三期从30%提升到40%。

　　5、电力设施保护：1—10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起★◆◆◆，安装警示牌158处，联系护线次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。从安装警示牌■■◆、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题。

　　以■★◆★“温馨服务进万家”活动为契机◆★，抓住每一个续费现场◆★★■★◆，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。

　　保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争◆■、服务竞争◆◆◆★★，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与。因此■■■，我们部把理赔服务工作放在了重要★◆■■。组织大家学习■★■◆★◆，充分认识客户服务的重要性■★，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款★■。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度★◆■◆，尽职尽责的完成了工作。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律■■◆、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化■★■、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制■◆■★■◆、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修◆★★◆，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通◆■◆★★◆，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的★■◆★◆，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改★■■。

　　看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容易，可实际上手来做是，真的一点都不容易◆◆■◆■，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱★◆◆■■◆，很碎★■，不知道从入手。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训■★◆■、提高我们的整体服务水平★■■◆，我们培训的主要内容有:

　　5、礼貌礼貌。就是要有较高的文化修养■■■◆■◆，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁★★，举止端庄，待人接物不卑不亢■★★★■，尊重不一样国家◆■■、不一样民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌★■★★。

　　3■★◆、根据公司多业务打包销售的要求■■★，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。

　　（二）执行力较低◆◆★■，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量◆■★、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

　　在很短的时间内，我和同事们就融入了公司的工作氛围和这个大家庭■■■。在公司的日常工作中，我们能够互相帮助■★■■。我记得有一次■◆★■★★，在我来到这里不久，我接到了一个电话■■★，是一个说话非常尖刻的客户打来的。一接电话就被他骂得狗血淋头。因为刚入职，抗压能力不强■■，一下子就被骂哭了。所以我很感激命运让我认识了一群可爱友好的同事。

　　平时我们处理的工作就是主动联系客户◆★■◆★。打电话的时候要注意时间不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话。其次，要注意电话沟通技巧。打电话前要知道打电话的目的◆■◆★★，通话中要讲清楚，倾听客户的要求，不要随意打断客户。同时要注意控制通话时长，避免占用过多工作时间。打电话时★■，一定要友好◆★◆■■◆、温和、礼貌，有利于双方沟通★◆◆★。在通话结束时◆★◆◆，你应该在挂断电话前礼貌地回复客户★■◆■■。

　　客服这个工作◆■◆■，说起来不容易，说起来难■■★◆◆。每天都是一样的工作。很多人认为客服的工作很无聊。每天面对一个又一个电话■■■★◆◆，每天说着同样的话◆★★★★◆，就像一台机器。他们怎么能做这么无聊又没有挑战性的工作？但对我来说，我的想法恰恰相反。我觉得电话客服是一个很有挑战性的工作，因为每天面对的人不一样★◆★◆★★，所以每天的沟通方式也不一样。除此之外，我还能帮助客户和电话那头的人解决他们解决不了的问题。我觉得很有成就感，我为我的工作和我的努力感到骄傲。

　　（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标★◆■，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

　　四、开展弘扬时代新风志愿服务活动。以“推动移风易俗、树立文明乡风■■◆◆◆”为主题■★，组织志愿者入村◆★◆★★◆、入企宣传。组织干部职工签订《华安县党员干部职工移风易俗承诺书》★★◆◆，引导全体干部职工反对和封建迷信、陈规陋习、奢侈浪费以及腐朽落后文化侵蚀■★◆，倡导简约适度、绿色低碳、健康文明的生活方式■■◆。

　　总结客服部门的工作，大家都觉得自己进步了不少。毕竟，我们在客服工作中经历了很多经验，但即使如此，有时我们也能发现客服工作中的一些不足■◆★■■■。但是因为我们的客服部门是一个整体，所以直到现在我们在接下来的工作中是可以互相支持的，所以我也相信，无论我们在以后的工作中遇到什么困难■◆★■，在客服部门成员的共同努力下是可以解决的。

　　所以在我看来★◆★■■，是大家共同努力的结果■■★★，在今年的客服工作中达到了这个水平。即使是为了以后的客服工作，也要认真对待每一位客户的反馈，通过与客户的沟通，掌握市场上的重要信息。

　　高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了xx公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前★■，营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询★■◆★■■”向★■★★◆◆“办理”的角色转变★■■★★，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。

　　2、为了完成数据业务■★★■，我们先后数次梳理了营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销■◆★◆◆◆、清理◆★；五级地址不完整不准确用户予以了补充■★■◆、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并◆■■★◆、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

　　顾客进店第一个接触的就是客服。客服的一言一行都代表着公司的形象。顾客服务是顾客用来评论这家店的第一要素。作为售后客服，要以解决问题的心态对待客户，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲道理的客户■◆，不要和他们发生冲突。我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象。

　　(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解◆★◆■★★，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

　　客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到广大群众的切身利益★◆◆★，关系到公司的形象■■。对客户的任何投诉都高度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚★◆■◆◆，一一给予回复◆◆■。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。20xx年基本完成工作目标★■◆★■。

　　20xx年中心针对新的管理的模式■★★◆■◆，不断调整和适应新的营销形势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心★◆◆■■◆，在工作管理和经营管理方面取得新的进步■■◆★★。一年来◆★◆★◆★，中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。

　　作为网店客服■★◆★，我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流■■◆★◆◆，面对电脑客户看不到自己的表情。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，委婉一些，使用礼貌的表达方式和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。

　　今年的客服工作在公司领导的指示和员工的共同努力下顺利完成。回顾我们一起在客服部门工作的时光，感觉充满了力量。但是★■◆，即使在年底■★■，我们也应该为明年的客服工作提前做好规划。为了做好相应的准备，自然要先对今年的客服工作做一个相应的总结。只有通过对客服工作的总结积累经验◆◆★◆■，才能通过不断的磨练得到蜕变。

　　在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和。随着公司■◆‘精★◆◆★★’‘细’‘微■◆★■■’管理的深入■◆，制定了本部一系列规章制度，岗位到人■★★，职责到人◆◆◆，罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，了数据的真实性、一致性、正确性★■★◆★、及时性和规范性，使理赔管理理赔工作中我们实事求是、“迅速◆★◆◆■、及时◆★★◆、准确■★★★■★、合理◆★■■”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手■■◆◆。只要接到报案，无论事故大小◆◆，无论白天黑夜◆◆■■◆◆，始终赶到第一现场★■◆◆，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。双人查勘◆■◆★，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量■◆★；24小时值班制度■◆■■■，积极参与■■◆■“三个中心”建设，进一步提高了服务水平★★★；加大了考核力度◆■★■◆；积极做好防灾防损工作◆★■★，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案◆◆■■★◆、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入★■◆，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度★■，加强队伍建设◆◆★◆■★，提高服务水平，改善服务形象◆◆，切实挤压理赔水分，实现有效降赔■★，较好的完成了各项理赔指标■★★★◆。

　　在工作中做一个留心人★★■■◆■。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况★◆◆★，通过自身细心观察和留意，反思和总结■★★◆■，吸取精华★■★■★，提取糟粕◆■◆，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高◆■■■，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。

　　1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略■■★◆★，节目营销工作稳步推进，用户付费节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。

　　每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度■★，表达我们的信心，显示我们的实力■★。回复邮件、回传传真，字面要干净利落■★■★◆■、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明★■★■，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

　　在实际工作中■◆，为体现热情的服务◆★■◆★■，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品◆■★◆◆、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来■◆◆◆，腿痛腰困，但毫无怨言■■★■;平均一天接待初、复诊顾客100人左右◆■★◆，重复着:◆◆★★★★“您好”、“请问我能帮您忙吗”、■★★★“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情★■、周到和人性化的服务。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到■★、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些◆★■，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工◆◆。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好■◆，天元物业号人为您服务★◆◆■■■。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好★■，这样■★◆■■，即提升了客务部的形象■★◆，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质◆◆■★★■。

　　总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对◆■，确认没有问题在进行下一步

　　总结★★★：把想知道的和要告诉别人的内容◆■◆★★★，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方

　　（一）抓好卷烟市场品牌培育基础★★★★★，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理■■、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐◆★◆★◆◆、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题◆★◆。

　　为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传★★◆◆，积极协调物业配合我们的现场路演■★■，分时间段做好各种套餐的推广工。

　　（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标◆◆■★★，对网建、服务、满意度等指标没引起重视★■★■★★，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视★★◆■。

　　现发现东城区一些居民表前都装设刀闸◆◆■■◆，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

　　正确登记房屋，做好账目■★★◆，做到销售提取金额和财务提取金额无差异。收集、填写、上报贷款客户信息，包括网上录入、扫描上传贷款客户信息★■■、正确填写公积金和银行贷款合同、办理提前通知和提前到账证明◆■★◆◆。

　　回顾上半年的工作，我们部门之所以能够圆满完成任务◆■★★，主要得益于公司领导的重视和支持，公司其他部门的配合，本部门员工的团结协作，共同努力。在总结成绩的同时■★■，还有很多不足需要改进和努力。今后，我部要积极适应公司发展的要求■■★★★，紧紧围绕客服部的业务工作★★■◆◆，以创新的精神完成各项工作，提高工作效率，增强工作的主动性、积极性和创造性◆■，上一层楼，为公司的努力奋斗■★◆■◆。

　　7★■■■、技术监督工作：1—10月份输配电线次。完成台区预防性实验42台■◆■■；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）■◆★；测负荷237台次。1—10月份共投运新变压器23台。

　　用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭◆■★■★★：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）★■◆★★■：如果电表出线有电◆◆★，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电■◆■★◆。一般情况下■★■◆■★，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常■■◆★★。

　　20xx年，工作已接近尾声◆■★■◆，机顶盒的配置转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微■★■，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。

　　20xx年★◆◆■，工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微★◆，用户需求个体差异日益显著■◆■，对客户服务水平提出了更高的要求。

　　4★◆★■◆★、安全教育与安全培训◆■◆◆■：中心每月都按照要求组织开展安全日活动。1—10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要求，但活动内容不丰富，质量较差。

　　这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大家都很热情的帮助我★★★，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭。

　　用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000户◆★■■。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实◆◆■◆、准确的资料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。

　　六◆◆★、组织开展“保护环境、爱护家园”志愿服务活动◆◆。县统计局编制了1000份“维护环境倡议书”★■。组织8名志愿者开展以“维护环境，建设美丽华安■◆”为主题，的志愿服务活动。志愿者一行8人来到县城体育场，对体育场内的纸张■◆■◆★、塑料袋等垃圾进行清捡■★◆，同时，对在体育场活动的群众发放倡议书。引导人们保护自然，提倡节约资源◆■■■★、保护环境的生产方式和生活方式■■◆★。

　　20xx年已成为历史■■◆■★■，20xx年已经到来★■◆■◆★，我们要在总结成绩的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保■★■★■★“十二五◆★■◆◆★”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

　　总结：在众多的订单中★★，需找相同的规律，实时做好相应的记录★■★■，合理安排每个订单的供应商

　　每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房◆★◆★◆★，每一次总是分批次的给到★★★■◆，这给库房的工作带来了一些小困扰◆◆■★，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据

　　客服是个大话题。一方面有失偏颇，但太笼统，不能面面俱到■◆■，难以切中要害■◆■。只有印象最深刻的方面才能入选讨论。

　　3、热情耐心。就是要待客如亲人■■，初见如故◆★◆◆，面带笑容■◆■◆◆，态度和蔼■■◆◆★，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前★★★■◆■，不管服务工作多繁忙◆★◆■，压力多大，都坚持不急躁■◆★■■、不厌烦★◆★★◆，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取■■■，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己★★◆■★，恭敬谦让■★■。

　　瞬间，20xx年即将过去，在这一年里◆◆★■◆，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前■◆，日子就这样平静下去的时候。20xx年x月，我经过应聘和选拔来到了xx公司，我非常高兴◆★◆★。

　　我首先要说的是团队的组建■★◆。一个公司的客服部门是从零开始成长起来的★◆★★■◆。应该如何形成？我觉得第一步应该先建立制度，这是组建团队的基础。具体制度需要根据公司情况和客户而定。基本系统应包括：

　　不知不觉◆■■★■，我已经入职多年，和公司一起走过了多少个春夏秋冬，和他们一起见证了辉煌的业绩◆■★■。我已经从一个新手进化成了职场新女性。今天我就拆分一下我的工作报告■★◆◆，从我的工作总结和对未来客服工作的预期规划和展望两个方面来阐述★■◆◆■★。

　　(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

　　实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”★■★◆★，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题◆■■，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式◆■◆，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平◆■◆■★，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高★◆■■。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时◆■■◆★，沟通顺畅。专此小结并汇报◆◆◆★。请审定。

　　1■★、认真负责。就是要急顾客所需★■■，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复◆■◆★★◆，即使顾客提出的服务要求不属于自我岗位的服务■■，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认线、进取的主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐◆■★◆■，事事处处为顾客供给方便■◆。

　　（一）抓好卷烟市场品牌培育基础★◆■■★★，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放■◆。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐■■、及时铺货◆◆◆、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

　　今后，我将倍加珍惜，努力学习■◆◆■◆★，勤奋工作■★，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任★◆。在以后的工作中，我将更加努力地工作，★★■■“百尺竿头更进一步◆★★”◆■■★★★。

　　如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本◆■◆，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作◆■◆■，再酬情安排★★★★。

　　旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺上与客户沟通时，要注意响应速度。只有及时响应■■■◆★，客户才能第一时间感受到我们的热情。因此，我们设置了各种快捷短语。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧◆★。热情的态度往往是成功的一半★★★★。通过电话处理客户的退货也是我们的职责之一。打电话联系的时候也要注意最基本的电话礼仪◆◆。

　　在部门合作中★■★，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作★◆★■，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作★◆■，毫无怨言的奉献自己的`工作热情。

　　线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。XX年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标，8.1%。

　　流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜◆■、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来■■◆■◆■。今后我们要加强学习★■◆◆◆■，努力提高业务技能■★■★★◆，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

　　20xx年x月x日★★★◆★，我开始加入到xx公司，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里■■◆■★■，我看到了希望■★★◆，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快◆■◆★◆。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里■★■★★，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作■★，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制■■◆★■，这将是在未来的一年中★■★■，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题■◆★◆■★。

　　回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此★◆★◆，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　要想在客服中发挥自己的作用■◆★★◆■，就要做好培训★◆★★。今年的新客服培训，专门请了一些一线员工给他们讲解。结合实际案例，对员工的培训无疑会给他们更深的体验。即使经过培训，这些员工也可以无序分组，从事相对简单的客户服务工作。经过多次筛选，能够坚持到底■★■★■，让我们认可的，是客服部门的新成员。今年的员工培训可以帮助我们的客服部门◆■◆■。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢◆■■■◆★，起着联系内外的作用★★■◆◆，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作■◆◆★，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节★◆、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质◆◆。部门树立周到、耐心■◆■★■、热情★★◆◆、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　售后工作也是锻炼我们心理素质的绝佳平台。我们每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题。如果客户不理解，我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的意见■■◆★，也感受到我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有良好的购物体验，带来更多潜在的商机。

　　想做好客服，第一件事就是要有一个好的态度，就像前段时间，我一直觉得我可能会被炒鱿鱼◆■■★◆★。我太穷了，总是出错■■◆■，没有自信。结果以后错误越来越多★★，连最基础的服务都做不好，导致技术人员无法在工地施工，因为我没有提前和客户沟通好◆◆★★。但是，俗话说■■★：没有人是圣人。其实最重要的是心态放的不好★★★◆。尽量不要再犯第二次错误■★◆■◆★，反思一下为什么，在哪里，为什么会错★◆★■，这样下次就不会有这样的错误了。我不知道我接手调度这个岗位以来犯了多少错。每犯一次错★★，我就挨一顿骂◆◆■★。我曾经想过放弃■◆■◆★★。因为觉得太气愤太委屈，慢慢觉得压力很大。想想之前同事的话，现在真的回答了他们的话。这份工作真的不容易做。但是有同事夸我说我现在不用人也可以。真的很好，可惜还是犯了很多错。不知道接下来会怎么样。由于我还在公司工作，我会尽力做到最好★■。因为我们吸取了教训■■■★◆，就像李恊说的，犯第一个错误没关系★★★■◆，再犯第二个错误就是我们自己的问题，犯了错误要及时提出，不要私底下解决。在此之前，是因为出现问题导致这样的事情发生时◆◆■◆◆，我们没有及时反馈。

　　团队需要定期培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新的业务知识◆★◆★■◆，可以通过邮件和定期会议来实现◆■。原理简单有效。

　　刚来的时候★◆，觉得这里的工作节奏很快★◆■★★◆，对什么都充满了好奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作◆★◆★◆，很是羡慕，特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作■★★。

　　忙碌的XX年即将过去◆◆★◆■■。回首客务部一年来的工作■★，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下■◆■★◆◆、在客服部全体人员的积极努力配合下★◆◆◆◆■、在发现、解决、总结中逐渐成熟★★，并且取得了一定的成绩。

　　学会忍耐和包容■◆，这是面对无理客户的法宝★◆★◆，也是一种美德，需要对客户的包容和理解。

　　一年过得真快。我也知道我在工作中还有很多方面需要进步。公司里竞争也很大★◆■。再说大家学习都很努力，我也不能落后。在未来的工作中，我会继续努力提升自己★★■■★，为客户做好事。

　　对于一些客户的问题，我们应该采取专业的态度★◆。在保持专业水准的基础上★★◆★，也要让客户看到我们真诚的态度。如果我们用自己的专业产品知识还是解决不了问题，那么就要从客户的回复中了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题■◆★■◆，把售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在。

　　在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章★◆■、新的业务、新的知识的学习专研■■，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气★◆，拿出开拓的魄力★■★■★◆，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用新的工作解决实际工作中遇到的种■■◆■.种困难★◆★。

　　第四，当我们发现有变形、露皮★■■■、缺件等现象时★■■，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理★◆◆。

　　全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加20xx元以上◆★★◆■◆；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，◆■★★“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破■★◆，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

　　（二）执行力较低■★，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑■★■，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

　　关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定■■◆。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒◆★◆■★★，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区★◆◆■，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤◆★★★■、电、水、气等公用设施的使用★★。

　　自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后■■★◆◆◆，XX年是全面落实该方针的一年■■◆◆★。在日常工作中无论遇到任何问题■★★★◆，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性■■◆，使工作在一个良性的状态下进行■◆，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的.电线余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次★■★◆■★;日平均电线余次。

　　第三◆★◆★◆◆，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

　　关于卡表退费问题★◆■■★■：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费■★★★，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问◆◆◆◆。

　　（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆★◆■■、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

　　第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装◆★■★，并要求有独立的包装箱★◆◆。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物■★◆★■，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因★★★◆、寻求解决方案。

　　（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查■■■★★◆，对存在的问题及时整改解决★■◆■■，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

　　新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力◆■◆。看似容易，做起来却是需要用心◆■◆◆、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助◆■■■◆，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在公司实现蜕变的一年。

　　3◆◆★■、安全稽查与考核：从工作票来看■■，中心检修和抢修工作量较大，工作现场较多。1—10月份工作票415张，稽查现场149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

　　（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度★■★◆、送货服务满意度★◆★★、投诉处理满意度★★★◆、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先■★、后备干部推荐等工作的重要依据■■■。

　　1★■■★■、部门内部管理比较薄弱★◆★，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够■■◆■★、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通◆★■★■，有针对性的组织多项培训◆★■★■，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性◆◆。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流★■■■■◆，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

　　我加入XX公司做电话客服已经三个月了。从我第一次踏进公司的大门到现在已经三个月了。三个月后，我的试用期就结束了。在这里■★★■，我对我三个月的试用期做如下总结。

　　(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够■■■◆★，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

　　五、开展维护环境秩序志愿服务活动。结合文明交通■■、文明旅游、文明餐桌等■■◆★◆★“讲文明、树新风”活动，组织城管志愿者宣传“两违”政策法规，引导广大群众自觉遵守。开展“垃圾不落地”活动，组织城管志愿者清理卫生死角；劝阻乱停车、乱摆摊等不文明行为，协助维护公共秩序，努力营造洁净舒适、美丽宜人的`公共环境■◆◆■。2月21日下午◆★，春节长假最后一天，高速公路迎来了返程的高峰■★■★，华安片区青年志愿者服务队分别前往华丰服务区◆★、兴泰服务区支援保畅。志愿者们为返程的司乘们提供姜茶■◆◆■、发放行车指南◆★■、帮助引导车辆有序停放、维护环境卫生等便民服务。尽管下着大雨，但它依然浇不息志愿者们的热情，一杯暖暖的姜茶传递着一份★◆★◆■■“家★■■◆★■”的关怀与温暖◆★，志愿者的贴心服务赢得了司乘朋友的连连点赞。

　　涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服■★◆★◆■。工作中遇到了许多接触少■◆★，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况◆◆■★■■。比如service信件处理、退款流程★★■■◆◆、订单登记细节处理★■◆◆、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题★■◆★，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作★★，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达◆◆。

　　20xx年已成为历史■◆★◆，20xx年已经到来★★★■，我们要在总结成绩的同时查找自己的不足◆★，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的.贡献★■★■★。

　　在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

　　(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益★■★■★■。

　　看到那些订单时★■★◆★，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受◆◆■★◆★，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞大数字，对我来说是个震撼◆★，有时总会一不小心就搞错数量了。